Zvládání konfliktních situací

Slovo konflikt pochází z latinského conflictus a znamená udeřit, uhodit, srážku nebo někoho něčím zasáhnout. Konflikt je proces, v němž jedna strana vynakládá vědomé úsilí ve formě blokačních činů na zmaření snahy jiné strany s cílem znemožnit dosažení jejich záměru nebo sledování jejich zájmů.

Podle počtu zúčastněných se rozdělují konflikty na:

Intrapersonální

• konflikt dvou pozitivních sil

• konflikt dvou negativních sil

• konflikt mezi pozitivní a negativní silou

Interpersonální (mezi 2 a více jednotlivci)

Intraskupinový (konflikt mezi jednotlivci téže skupiny na stejné úrovni)

• konflikt podstatný

• konflikt ovlivňující

Interskupinový (mezi 2 a více skupinami apod.)

Podle psychologických charakteristik

• konflikt představ

• konflikt názorů

• konflikt zájmů

• konflikt postojů

Při zvládání konfliktu existuje 5 základních přístupů (K. Thomas). Na jedné straně stojí snaha spolupracovat a na druhé rozhodnost prosadit své.

1. Konfrontační styl - agresivní, nespolupracující, sleduje pouze vlastní zájmy, jedná v duchu principu výhra/ prohra

2. Spolupracující styl - respektuje i zájmy druhé strany, je asertivní, snaha o jednání výhra/výhra

3. Kompromisní - řídí se principem „dej a ber“ založený na postupných ústupcích, výrazně se neprosazuje, ale také neustupuje

4. Přizpůsobivý styl - neasertivní, vstřícný ke druhé straně, je ochoten obětovat svoje zájmy ve prospěch druhých

5. Vyhýbavý styl – neasertivní ani nekooperativní, konfliktům se raději vyhýbá

Manažer může zaujímat v rámci konfliktu 3 základní role. Pokud se v těchto rolích ocitnete, jednejte podle následujících rad.

Iniciátor

• Lokalizujte konflikt – určete, koho se týká, koho ne

• Popište, co konflikt způsobilo

• Neukvapujte se při vyslovování závěrů

• trvejte na správném pochopení toho, co a kdo konflikt způsobil

• podporujte oboustrannou komunikace, naslouchejte

• Konflikty řešte po částech

• vytvořte základnu ze společných cílů

Akceptant

• projevte svůj zájem o řešení konfliktu

• vytvořte vhodné podmínky pro řešení konfliktu

• snažte se zjistit, co nejvíce informací

• vyjádřete souhlas s některými aspekty

• požadujte návrhy na možné řešení konfliktní situace

Prostředník

• Uznejte existenci problému

• navrhněte postup jeho analýzy a řešení

• zachovávejte neutrální postoj k oběma stranám

• hledejte jádro problému

• sledujte společné zájmy obou stran

• v diskuzi buďte adresní a obsahově věcní, přístupní k oběma názorům