Jakost a požadavky na jakost

V současnosti je jakost důležitým konkurenčním kritériem. O produktu lze všeobecně říci, že má odpovídající jakost, pokud je zákazník s produktem spokojen. Spokojenost zákazníků je chápana jako souhrn pocitů vyvolaných u zákazníků rozdílnosti mezi tím, co očekávali, a tím, co jsou nuceni reálně vnímat.

ČSN ISO 9000 : 2000 definuje jakost takto:

Jakost (kvalita) – schopnost souboru inherentních znaků výrobku, systému nebo procesu plnit požadavky zákazníků a jiných zainteresovaných stran.

Z definice jakosti vyplývá, že se jedná o relativní pojem a lze ji vyjádřit, pouze pokud ji vztáhneme ke konkrétnímu zákazníkovi, respektive segmentu trhu. Stejný typ produktu může sloužit k různým účelům a segmenty zákazníků můžou mít od produktu různé požadavky.

Pro zajištění jakosti je tedy nutné vědět:

• kdo je našim zákazníkem

• jaké má potřeby

• k jakému účelu bude produkt používat

V roce 200 byla v České republice přijata národní politika jakosti, která je souhrnem zájmů, cílů, metod a nástrojů ovlivňování jakosti výrobků, služeb a činnosti v rámci národní ekonomiky a správy.

Cílem Národní politiky podpory jakosti je:

• podpora podvědomí o kvalitě v celé společnosti

• podpora rozvoje podnikání a zlepšování jeho úrovně

• vzbudit důvěru zákazníků k místním výrobcům a dodavatelům

• vytvoření podmínek pro české podnikatele, aby mohli působit v rámci EU

• propagování jakosti jako přirozené součásti života všech občanů

• kultivované podnikatelské prostředí

• zvýšení kvality práce organizace státní správy

• podpora růstu kvality veřejných služeb

K významným právním předpisům, upravující jakost, patří také obchodní zákoník, občanský zákoník, zákon o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku, zákon o technických požadavcích na výrobky aj.

Charakteristiky jakosti výrobku lze rozčlenit do následujících:

• technické – chemické, fyzikální nebo biologické vlastnosti

• ovlivňující náročnost při provozování výrobku a jeho vlivu na okolí – bezporuchovost, životnost, ovladatelnost, bezpečnost atd.

• estetické – vzhled výrobku, módnost

• logistické – dostupnost, dodací služby apod.

   

K charakteristikám jakosti služeb patří:

• dostupnost (čekací doba, vzdálenost od bydliště zákazníků, geografická poloha, provozní doba)

• komunikace (informovanost zákazníka, umění mu naslouchat)

• kompetence personálu (aplikace znalostí na specifickou službu)

• zdvořilost personálu

• věrohodnost (tradice podniku, jeho záruky)

• spolehlivost výkonu služby

• porozumění potřebám zákazníka