Key Account Management

Pro každého podnikatele jsou důležití jeho zákazníci – nebo alespoň by měli být důležití, jelikož představují zdroj finančních prostředků a jejich prostřednictvím může firma uspět na trhu. Je tedy v zájmu podnikatele, aby si zákazníky, které pracně získal reklamou nebo přímým oslovením, také dlouhodobě udržel. 

Mezi jednotlivými zákazníky jsou však také rozdíly. Zatímco někteří nakupují pravidelně, platí včas a s jejich zakázkami nejsou obtíže, pak existují zákazníci, kteří nakupují občas a nemají žádné nadstandardní požadavky, jsou však i jiní zákazníci – ti, kteří platí pozdě, pravidelně něco reklamují a hledají záminky pro snížení ceny a obchod s nimi přinese možná více škody než užitku. Přirozeně každý podnikatel by měl pečovat o to, aby měl co nejvíce zákazníků v té první skupině, jsou to totiž klíčoví zákazníci. 

Především o klíčové zákazníky je třeba systematicky pečovat a to má na starosti Key account manažer – tedy pracovník, odpovědný za péči o klíčové zákazníky společnosti a odpovědný za jejich zakázky. 

Key account manažer není primárně odpovědný za akvizici (získávání) nových zákazníků, primárně se nejedná o „obyčejného“ obchodního zástupce. V praxi se však tyto pojmy často zaměňují a proto není jednoduché se zorientovat podle názvu pracovní pozice, je vhodnější se řídit pracovní náplní.

Pracovní náplní Key account manažera je: 

• Udržovat a rozvíjet dlouhodobé vztahy s klíčovými zákazníky – pravidelně je navštěvovat a zjišťovat jejich potřeby, starat se o hladké vyřízení jejich objednávek.
• Řízení a rozvoj dlouhodobých obchodních vztahů.
• Vyjednává obchodní podmínky spolupráce s jednotlivými zákazníky.
• V rámci dlouhodobých podnikových plánů account manager plánuje objem prodeje a vyjednává marketingové akce realizované s jednotlivými zákazníky.
• Zajišťuje zpětnou vazbu od klienta směrem k firmě – jde o zdroj významných podnětů a inspirace ke zlepšení a rozvoji firmy.
  

Key account manager by měl být dobře obeznámen s činností svého zákazníka, aby mohl nabízet vhodnější kombinaci zboží a služeb, tak, aby se zákazník získat vyšší přidanou hodnotu za svoje peníze. 

Předpokladem pro dobré výsledky na pozici Key account managera jsou bezesporu nadprůměrné komunikační dovednosti, aktivní přístup, dobrá znalost zboží a služeb, které prodává. Spolupráce mezi Key account managerem a klíčovým zákazníkem by měla být vedena bezpodmínečně v profesionální rovině, avšak často vznikají nadstandardní vztahy, které vedou i ke společným mimopracovním aktivitám – golf, atp. 

Vzhledem k úzkému vztahu Key account managera a klíčových zákazníků je do rukou Key account managerů vkládáno významné aktivum, ve formě profesních kontaktů. Může dojít k tomu, že při odchodu Key account managera z firmy, s ním odejdou i klíčová zákazníci, o které se dříve staral. Tomuto by měla každá firma předcházet, neboť by se mohlo jednat o likvidační situaci. Je proto velmi důležité, aby Key account manager pravidelně reportoval svému nadřízenému, a zaznamenával informace o obchodním vztahu do firemního informačního systému. Tak sice nelze 100% předejít „přetažení“ klíčových zákazníků, ale firma má o nich informace a může snadněji navázat na spolupráci tam, kde byla přerušena odchodem Key account managera.