Komunikace se zákazníky na internetu

Základním předpokladem jakékoliv komunikace se zákazníky je správná segmentace produktu a určení cílových zákazníků.

Cílová skupina je ta, na kterou směřujete svůj produkt, marketingovou komunikaci a snažíte se je přesvědčit k nákupu. Při komunikaci se samozřejmě snažíte používat slovní spojení charakteristické pro danou skupinu - jinak bude vypadat komunikace podle věkových skupin zákazníků, jejich zájmů atd.

Komunikace se zákazníky je důležitým faktorem vašeho podnikání, protože díky správné komunikaci můžete získat konkurenční výhodu, která se projeví spokojenými zákazníky. Je potřeba zvážit vhodné komunikační prostředky a kanály, které chcete použít. Tyto prostředky by měly být v souladu s firemní strategií a zakomponované do marketingového komunikačního mixu.

·         Komunikujte interaktivně

Všeobecnými výhodami komunikace přes internet je jednoduchost, pohodlnost, rychlost, interaktivita a cena, nevýhodami počítačová gramotnost, vybavenost, bezpečnost a nevyžádané zprávy. Internet nabízí mnoho možností interaktivní komunikace se zákazníky – email, icq, Skype, kontaktní formulář, sociální sítě, poradna, diskusní fórum a další. Každá tato možnost má své výhody a také nevýhody. Proto musíte zvážit, které jsou právě pro vás vhodné k oslovení cílové skupiny.

Možnosti komunikace by měly být na vaší stránce vidět, abyste ulehčili návštěvníkům hledání.

·         Odpovídejte rychle a přínosně

Odpovědi na dotazy by měly být pro zákazníka jasné a kvalitní. Právě rychlost a přínosnost vaší odpovědi ovlivňuje důvěru zákazníka.

·         Odpovídejte vstřícně a ochotně

Firemní komunikace by měla mít určitý styl a úroveň, je vhodné dodržovat firemní kulturu např. v podobě hlaviček u mailů, jednotné představení v telefonu atd. Přitom nesmíte zapomínat na individualitu každého zákazníka a individuální přístup k jeho požadavkům a dotazům.

Hlavním komunikačním kanálem na internetu je právě vaše webová stránka. Komunikace se zákazníkem je podporována následujícími funkcemi a vlastnostmi webu:

·         zasílání požadavku zákazníka firmě např. dotazy k produktu, formulář pro získání katalogu produktů atd.)

·         rozesíláním newsletteru zákazníkům

·         klub pro stálé zákazníky a z členství plynoucí výhody (např. slevy na nákup)

·         akce pro zákazníky a jejich prezentace jak budoucích tak uskutečněných

·         ankety pro zjištění názoru zákazníků

·         prodej produktů přes Internet (internetový obchod nebo prodejní katalog)

·         další specifické způsoby (např. sdílení zkušeností s výrobky mezi zákazníky, tipy pro produkty)