Služby, jejich povaha a odvětví služeb

Službu lze definovat jako jakýkoliv akt, nebo výkon, který může jedna strana nabídnout jiné straně a který je svojí podstatou nehmotný a nevede ke změně vlastnictví čehokoliv. Služba může být, ale také nemusí být spojena s fyzickým výrobkem. Příkladem jsou různé organizace, jejichž nabídky se skládají z několika služeb.

Rozlišujeme pět kategorií nabídek:

1. Výhradně hmotné zboží – mobilní telefon, výrobek nedoprovázejí žádné služby.

2. Hmotné zboží s doprovodnými službami – nabídka sestává z hmotného zboží doprovázeného službami.

3. Hybridní nabídka obsahuje ve stejné míře hmotné zboží a služby.

4. Převažující služba s doprovodným menším zbožím, či službami – nabídka je v tomto případě složena z jedné větší služby spojené s dalšími službami, či doprovodným zbožím.

5. Výhradná služba je nabídka sestavená pouze z poskytované služby, která je stěžejním bodem nabídky – hlídání dětí.

Firmy nabízející služby jsou pohonem světové ekonomiky, proto je důležité pochopit povahu služeb a její význam pro marketing.

Obecně mají služby čtyři charakteristické znaky, kterými jsou:

• Nehmatatelnost

Spočívá v tom, že rozdíl od výrobků si je spotřebitel nemůže ohmatat, očichat, ani prohlédnout.ke snížení nejistoty v tomto ohledu zákazníci hledají kvalitu například prostřednictvím referencí na internetu. V tomto ohledu jsou marketéři stále více nuceni dodávat abstraktním nabídkám fyzické rysy. Organizace se proto snaží demonstrovat kvalitu svých služeb prostřednictvím fyzických důkazů, či prezentací. Nejpoužívanějšími marketingovými strategiemi v tomto ohledu jsou – místo, lidé, vybavení, komunikační materiály, symboly a cena.

• Nedělitelnost

Pokud si spotřebitel zaplatí službu, je její součástí i poskytovatel služby. Protože je při vytváření služby přítomný i spotřebitel a dochází k interakci mezi spotřebitelem a poskytovatelem, jedná se o zvláštní rys marketingových služeb.

• Proměnlivost

Odvíjí se od toho kdo, kdy a kde služby nabízí. Spotřebitelé kupují služby s tím, že si proměnlivost uvědomují, a proto se před jejich koupí radí s jinými lidmi.

• Pomíjivost

Služby jsou neuskladnitelné, tudíž pomíjivé. Nemůžeme se například spoléhat na to, že cestovní kancelář, kde jsme si v loňském roce koupili dovolenou, bude další rok nabízet stejnou nabídku. Důležitým faktorem ohledně pomíjivost je poptávka. Pokud optávka je, zboží je většinou dostupné, ovšem pokud poptávka kolísá, procento pomíjivosti je vyšší.