CRM - řízení vztahu se zákazníky

CRM = customer relationship management čili řízení vztahu se zákazníky, je proces shromažďování, třídění, zpracování a využití dat o zákaznících.

Zatímco donedávna se uplatňovaly principy marketingu 4P: product (výrobek), price (cena), promotion (propagace) a place (umístění), které byly orientovány na protlačení výrobku na trh, CRM vypovídá o jiných hodnotách.

CRM slouží především ke zjišťování potřeb zákazníků – co si žádají, kolik jsou ochotni a schopni utratit, jejich zvyklosti, schopnost předvídat budoucí potřeby a také způsob péče o zákazníky. Firma, která o zákazníky pečuje, si získá jejich důvěru.

CRM je tedy systém efektivní komunikace se zákazníkem. Efektivní pro obě zúčastněné strany. Je to soubor technologií, personálních zdrojů, podnikových procesů k řízení vztahů se zákazníky. Klíčem jsou: udržení současných zákazníků, porozumění jejich potřebám, schopnost jim naslouchat, zvyšování spokojenosti zákazníků a zlepšování procesů prodeje, tvorba marketingové strategie na udržení ssoučasných a získávání nových zákazníků a schopnost firmy oslovit nové zákazníky.

Data k vytvoření kvalitního CRM jsou získávána především z online informací – vstupů na webové stránky, při registraci zákazníků, přesné analýzy návštěvností webů, vyhledávacích pojmů atd.  Ovšem mějme stále na paměti zákon na ochranu spotřebitele a ochranu dat – neposkytnutí informací o zákazníkovi třetím osobám a společnostem.

CRM rozdělujeme na tři základní skupiny:

Analytické CRM – analyzuje zákaznická data k dosažení různých cílů:

-           Optimalizace, vyhodnocení a efektivnost marketingových kampaní

-           Hledání prodejních kanálů, udržení zákazníka

-           Analýza chování zákazníků, tvorba cen, vývoj nových produktů

-           Analýza a předpovídání zákaznické koupěschopnosti

-           Zpětná vazba  a hodnocení úspěšnosti prodeje

Operativní CRM – vytváří podporu obchodních procesů – prodeji, marketingu a službám. Znamená udržování informací o komunikaci se zákazníkem, která je dále sledována a uchovávána. Využívá se hlavně při tvorbě marketingových kampaní a jejich sledování a při automatizaci prodejních procesů. Operativní CRM je platný pouze tam, kde může být zajištěn přístup k informacím o komunikaci se zákazníkem i obchodníkům. Pokud totiž obchodník neví o posledních aktivitách zákazníka, ztrácí důvěru.

Komplexní CRM – umožňuje komunikaci společnosti a jejích zákazníků skrze různé prodejní kanály za účelem zvýšení kvality při jednání se zákazníky.

Produktů CRM je na trhu u nás velká spousta. Je ovšem důležité vědět, jaká data potřebujeme nasbírat, jaké informace budou pro nás ty důležité, kde a jak můžeme nasbírat správné informace o našich zákaznicích.